Comment pouvons-nous vous aider ?

Dès l'expédition, vous recevez un e-mail contenant le lien de suivi de votre colis. Vous retrouvez aussi vos commandes dans votre espace client, rubrique Commandes.

Pendant les temps forts (fêtes, Black Friday, opérations commerciales), la préparation peut demander un peu plus de temps.

Vérifiez d'abord vos courriers indésirables (spam) et l'onglet Promotions de votre messagerie. La préparation prend jusqu'à 2 jours ouvrés, hors week-ends et jours fériés. Si vous n'avez toujours rien reçu 3 jours ouvrés après votre commande, écrivez-nous avec votre numéro de commande.

Le suivi n'est pas toujours mis à jour en temps réel. Si la date de livraison prévue est dépassée de plus de 3 jours ouvrés, écrivez-nous : nous ouvrons une enquête auprès du transporteur et revenons vers vous avec une solution.

Vérifiez votre boîte aux lettres, auprès de vos voisins ou du gardien, ainsi que le point relais indiqué dans le suivi. Si le colis reste introuvable, écrivez-nous rapidement.

Pour l'enquête, le transporteur peut demander une attestation de non-réception signée et une copie de votre pièce d'identité : nous vous indiquerons la marche à suivre.

Le point relais se choisit après le paiement, sur la page de confirmation de commande : ouvrez la carte et sélectionnez votre point relais. Une fois le colis expédié, nous ne pouvons plus modifier le point relais nous-mêmes : écrivez-nous, nous pouvons demander une redirection au transporteur, sans garantie qu'elle soit acceptée.

Répondez directement au message du transporteur si celui-ci le permet. Sinon, écrivez-nous en précisant le complément (bâtiment, code d'accès, étage) : nous le lui transmettons.

C'est possible avant la préparation de votre commande : indiquez votre numéro de commande et la nouvelle adresse dans notre formulaire.

Vous vous êtes trompé de mode de livraison ? Nous effectuons gracieusement la modification une première fois. Pensez à bien vérifier le mode de livraison choisi lors de vos prochaines commandes.

Nous ne pouvons pas ajouter un produit à une commande déjà payée : le plus simple est de passer une nouvelle commande. Pour retirer un produit, écrivez-nous très vite, avant la préparation : nous vous remboursons le produit retiré.

Avant la préparation, nous annulons votre commande et vous remboursons sur votre moyen de paiement. Si le colis est déjà parti, vous pourrez exercer votre droit de rétractation à réception : voir Retour, rétractation & remboursement.

Vérifiez ses conditions : dates de validité, montant minimum d'achat, produits concernés et orthographe du code.

Sauf mention contraire, nos codes promo ne sont pas cumulables entre eux ni avec une remise en cours.

Les cadeaux sont offerts dans la limite des stocks disponibles et selon les conditions de l'offre. Un produit offert à partir d'un montant d'achat s'ajoute automatiquement à votre panier dès que ce montant est atteint. S'il manque dans votre colis alors qu'il figurait sur votre commande, écrivez-nous avec votre numéro de commande.

Vous cumulez des points à chaque achat et en réalisant des missions. Vous pouvez ensuite les convertir en bon d'achat, en code promo ou en livraison offerte depuis votre espace Fidélité & Parrainage.

Les conditions et les récompenses sont détaillées sur la page Parrainage. Si votre filleul a bien commandé avec votre lien et que votre récompense n'apparaît pas, écrivez-nous en précisant son nom et la date de sa commande.

La carte cadeau est numérique : elle est envoyée par e-mail à l'acheteur, juste après la validation du paiement. Vérifiez vos courriers indésirables (spam) et l'onglet Promotions, puis, si vous ne la trouvez pas, écrivez-nous avec votre numéro de commande.

Faites notre diagnostic de peau personnalisé : en quelques questions, vous obtenez une routine adaptée à votre peau, avec -15 % sur la routine recommandée.

La liste complète des ingrédients (INCI) figure sur chaque fiche produit et sur l'emballage. Certains de nos produits contiennent des allergènes naturellement présents dans les huiles essentielles, les hydrolats ou certaines huiles végétales : ils sont mentionnés dans la liste des ingrédients. Notre glossaire des actifs détaille le rôle de chacun.

Nous vous recommandons d'éviter les produits contenant de la sauge sclarée, du menthol ou du palmarosa. Découvrez aussi notre gamme Enfants et grossesse. En cas de doute, demandez l'avis de votre médecin ou de votre sage-femme.

Nos soins ont une durée de vie estimée à 2 ans à partir de leur conditionnement. Les crèmes et masques en flacon airless de 50 ml se conservent jusqu'à la date indiquée, même ouverts : l'airless protège la formule de l'air. Pour les autres formats, reportez-vous au symbole du pot ouvert (par exemple « 6M » pour 6 mois). Si l'odeur ou la texture change nettement, ne l'utilisez plus.

Sur la fiche du produit, laissez votre adresse e-mail dans l'alerte de retour en stock : vous recevrez un e-mail dès qu'il sera de nouveau disponible.

Consultez la carte de nos points de vente.

La connexion se fait avec un code à usage unique envoyé à votre adresse e-mail à chaque connexion. Vérifiez l'adresse saisie, vos courriers indésirables (spam) et l'onglet Promotions, puis demandez un nouveau code. Vous avez changé d'adresse e-mail ? Écrivez-nous en indiquant l'ancienne et la nouvelle.

Faites-en la demande avec notre formulaire, depuis l'adresse e-mail de votre compte. Nous vous confirmons la suppression par e-mail, dans un délai maximal d'un mois, comme le prévoit le RGPD. Pour ne plus recevoir nos newsletters, utilisez le lien de désinscription présent dans chaque e-mail.

Votre commande n'est validée que lorsque vous recevez l'e-mail de confirmation. Après un paiement interrompu, une autorisation « en attente » peut apparaître sur votre compte PayPal ou bancaire : elle ne donne pas lieu à un débit si la commande n'a pas abouti, et disparaît automatiquement dans un délai qui dépend de PayPal ou de votre banque.

La carte bancaire et PayPal. Le paiement est sécurisé : La Canopée n'a pas accès à vos coordonnées bancaires.

Aucune facture n'est glissée dans le colis : vous pouvez l'offrir directement.

• Déclarez votre rétractation ci-dessous, avec le bouton « Me rétracter et retourner ma commande », en précisant les produits concernés (et votre numéro de commande si vous l'avez).
• Une fois votre demande validée, vous recevez par e-mail une étiquette de retour prépayée.
• Collez-la sur votre colis et déposez-le dans les 30 jours suivant la réception de l'étiquette.

Les produits doivent être retournés intacts, non ouverts et dans leur emballage d'origine. Aucun colis envoyé en port dû n'est accepté.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, au plus tard 14 jours après votre rétractation. Nous pouvons attendre d'avoir reçu votre retour, ou la preuve de son expédition, pour y procéder (article L221-24 du Code de la consommation). Votre banque peut ensuite mettre quelques jours à le faire apparaître.

Vérifiez d'abord le délai ci-dessus. Si votre commande nous est revenue sans avoir été livrée (adresse incomplète, colis non retiré en point relais), nous vous proposons soit un nouvel envoi, soit un remboursement. Sans nouvelles de notre part, écrivez-nous avec votre numéro de commande.

Nous ne proposons pas d'échange. Vous pouvez retourner un ou plusieurs produits non ouverts, ou toute la commande, puis passer une nouvelle commande.

Il ne s'agit pas d'une rétractation : rendez-vous dans la rubrique Produit abîmé, défectueux ou réaction.

Si possible, émettez des réserves auprès du livreur au moment de la réception. Signalez-nous le problème dans les 48 h, avec votre numéro de commande et des photos du colis et des produits.

Vérifiez l'ensemble du colis : les petits formats et échantillons se glissent parfois dans le calage. Écrivez-nous ensuite avec votre numéro de commande et une photo du contenu du colis.

Notez le numéro de lot imprimé sur l'emballage ou le flacon et prenez une photo du produit. Nos produits bénéficient de la garantie légale de conformité de 2 ans (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation).

Arrêtez immédiatement l'utilisation du produit et rincez abondamment à l'eau claire. En cas de réaction importante (gonflement du visage, gêne respiratoire), appelez le 15 ou le 112. Pour toute réaction, nous vous conseillons de consulter un professionnel de santé.

Signalez-nous la réaction avec notre formulaire de signalement (ou en cliquant sur « Non, écrire au service client » ci-dessous), en indiquant le numéro de lot : chaque signalement est analysé par notre équipe.